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Satisfaction clients : aller encore plus loin pour répondre aux besoins de nos clients

D’un simple indicateur de satisfaction, l’enquête Qualimètre est devenue aujourd’hui un baromètre qui nous aide à mieux appréhender les besoins de nos clients. Malgré la crise actuelle, les résultats 2021 mettent en évidence un excellent taux de recommandation pour Transgourmet. Le meilleur depuis 2018 ! 

Des clients qui sont satisfaits… et qui nous le disent !

Nous avons été le premier réseau de distribution RHD certifié pour sa qualité de service. Dans ce cadre, des enquêtes de satisfaction clients Qualimètre ont été mises en place dès 2009. En 2018, ce sondage a fait l’objet d’une refonte devenant ainsi un outil de management de la qualité de nos prestations et de nos offres. Initialement menée par téléphone, Qualimètre est aujourd’hui réalisée en ligne pour faciliter les réponses de nos clients. En novembre 2021, 1 600 clients (indépendants/visitables) ont répondu au questionnaire dont 1 370 de manière complète (soit un taux de réponse de 5,5%). Ils se sont exprimés sur notre offre de produits et de solutions, la relation commerciale et la qualité de service Transgourmet.

 

Malgré l’impact de la crise sanitaire, 86,6% de nos clients nous recommandent ! Un score supérieur à l’avant crise ! La relation commerciale ainsi que l’offre de produits et de solutions arrivent en tête des critères auxquels les clients sont attentifs. De nombreux points positifs ont été soulignés. L’offre de produits est majoritairement considérée comme adaptée à leurs besoins (85% de satisfaction). La qualité des relations avec les équipes commerciales Transgourmet (terrain et télévente) est valorisée, tout comme celle entretenue avec nos chauffeurs-livreurs.

 

Les principaux résultats de l’enquête

Évaluation générale de Transgourmet : 6,7/10 
Prestation commerciale : 79,6% de satisfaction
Offre produit : 85% de satisfaction
Qualité de services : 82% de satisfaction
Prix pratiqués : 73% de satisfaction

 

S’améliorer encore et toujours

Mais Qualimètre est aussi une enquête qui sert à révéler les axes d’amélioration sur lesquels Transgourmet doit travailler. Certains détails relatifs à la relation commerciale méritent notamment des ajustements. Recontacter les clients qui ont pu témoigner de l’insatisfaction nous permet de leur démontrer notre attachement à leur avis, dans une démarche d’amélioration continue.

 

Qualité et satisfaction sont au cœur de notre quotidien

Pour nos clients, avoir un partenaire fiable sur lequel ils peuvent compter chaque jour est essentiel. Soucieux de leur apporter la meilleure expérience client possible, Transgourmet se mobilise au quotidien pour leur simplifier la vie à travers une politique fortement orientée vers la satisfaction client.

Pour assurer le niveau d’exigence qu’ils sont en droit d’attendre, des “comités d’amélioration permanente” ont notamment lieu tous les jours sur l’ensemble de nos établissements. Ces derniers sont certifiés Qualicert depuis 12 ans, ce qui garantit une qualité de service à chaque étape logistique. Chaque enquête Qualimètre nous permet de nous améliorer encore dans ce sens.

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